Gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito de un lanzamiento o de una campaña.
Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto? El Community Manager es la respuesta. Hablamos de uno de los actores esenciales y más mencionados en el marketing digital.
El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma.
Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.
Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, y en un par de minutos podemos ser dueños de un “terrenito en el universo 2.0″.
Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, incrementar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ciberespacio.
Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes.
En síntesis, el trabajo de un Community Manager esencialmente consiste en:
1.Escuchar:
Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
2.Responder:
Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3.Informar:
Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4.Conectar:
El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5.Realimentar:
Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.
[...] Articulo original: El Community manager es protagonista en el Marketing Digital [...]
En algunas empresas y agencias también se denomina “social media manager” (SMM).
héctor
[...] el perfil definido por el Gobierno británico para el puesto de Community Manager, el candidato adecuado debería ser capaz de “conectar con la audiencia de estos sitios [...]
[...] De la misma manera, sus funciones exactas están aún por definir, pero su tarea consiste en aprovechar las posibilidades de internet para llevar a cabo novedosas tareas de marketing y relaciones públicas. Funciones del community manager según La Fábrica Imaginaria [...]